Vad som är viktigt för en lyckad upplevelse

Här nedanför beskrivs vilka saker som är speciellt relevanta då du som anhörig hjälper med digitala apparater och tjänster. Det är baserat på det myndigheten för digitalisering och befolkningsdata har beskrivit som viktigt för en lyckad upplevelse när man får digistöd (dvv.fi, Rapport om digital kompetens 2023) och av erfarenheter från den hjälp och stöd med digitala apparater och tjänster som frivilliga pensionärer gett i pensionärsförenignarna under många år.

Det beror naturligtvis på hurdana saker du hjälper med och vad ni gör om alla råd är tillämpbara eller inte i just den situationen, men hoppas någon av dem kan hjälpa er att få en ömsesidigt lyckad upplevelse.

Beakta behoven

Utred behoven så att du har klart för dig vad problemet eller önskemålet är. Det kan vara svårt att förklara, så det krävs ofta att ni diskuterar och du förklarar hur du tolkar behovet och vad lösningen kunde tänkas vara.

Be personen beskriva problemet eller önskemålet på flera olika sätt eller beskriva situationen då problemet uppstod i vardagliga termer.

Hjälpfrågor för att definiera problemet (DVVs Färdigheter för stödgivare):

• Vad höll du på med när problemet uppstod?
• Kan du beskriva i vilken situation du oftast stöter på problemet?
• Hur syns problemet i din vardag?
• Vad tror du själv att problemet beror på?

Undvik att lösa problem som inte finns eller bestämma för personens räkning vad den behöver. Trots att du själv kanske tycker att Firefox-webbläsaren är bäst eller att du använder duckduckgo för att söka på nätet, är det ofta bäst för den du hjälper att fortsätta med det den är van vid. I annat fall kan det leda till att personen inte känner igen sig och får problem med sådant som fungerade. Så åtgärda bara de problem eller önskemål den du hjälper själv har.

En lyckad lösning på problemet

Naturligtvis känns upplevelsen av att få hjälp bäst om man lyckas lösa problemet. Ännu bättre om man lyckas lösa det så att det inte kommer att upprepas eller att personen själv lär sig åtgärda det nästa gång.

Alltid kan man ändå inte hjälpa, det är viktigt att komma ihåg att du ibland måste hänvisa vidare till kommersiell service eller olika myndigheter och organisationer. Det kan vara en bra hjälp i sig att få diskutera problemet och tillsammans komma fram till vart man kan vända sig för att få hjälp och kanske att få de rätta orden att beskriva problemet.

Trevligt och förtroeligt

En stor fördel med att få hjälp av anhöriga, och det som många uppger vara det viktigaste, är att det samtidigt är en chans att träffas och kan vara en trevlig stund tillsammans. Om stunden du hjälper är trevlig och förtroelig har det en positiv effekt även på inlärningen.

Om man behöver hjälp med ärenden som gäller bankärenden eller andra känsliga uppgifter, känns det kanske bättre att få hjälp av en anhörig än en okänd.

Ibland kan du själv känna irritation över att personen du hjälper inte verkar förstå eller lära sig. Och personen du hjälper kan likaså bli frustrerad över att hen inte förstår. Passa på att pausa och tala om andra trevliga saker och gör sedan ett nytt försök. Om du märker att personen inte försöker eller motiverad kan du säga det på ett trevligt och neutralt sätt men påpeka att det kräver en insats och motivation även av hen. 

Situationen att hjälpa med digitala ärenden kan väcka många olika känslor hos den du hjälper och dig själv, det är varken rätt eller fel att känna svaghet, rädsla, osäkerhet, irritation osv. Men om känslorna inte uttrycks och bemöts konstruktivt kan de försvåra inlärningen och möjligheten att lösa problemet på bästa sätt.

Att hjälpa anhöriga har alltså många fördelar, men kan även ha nackdelar på grund av andra faktorer i relationen som spelar in. Om situationen blir besvärlig tex. på grund av känslor och det känns som att man inte vill eller kan erbjuda en lyckad upplevelse är den bästa hjälpen ibland att fundera och tillsammans ta reda på var eller av vem annan personen kunde få hjälp.

Kom ihåg att bekräfta och lyfta fram de framsteg ni gjort och de saker personen kan eller har lyckats lära sig.

Känsla av stressfrihet

Att lära sig nytt är krävande och tar tid för vem som helst, låt det ta den tid som krävs och undvik stress som ytterligare försvårar inlärningen. Om det tex. handlar om slutmålet att använda nätbanken kanske man måste ta små steg mot målet och tex. göra något helt annat (kanske Yle Arenan och Facebook) för att vänja sig vid apparaten innan man ens installerar bankens appar.

Att man lär sig nya saker

En sak är att få problemet löst, men att lära sig hur man gjorde och kunna göra det själv nästa gång är till ännu större nytta. Bara känslan av att lära sig kan ge ökat självförtroende att också pröva andra saker själv.

Det centrala är kanske att ha det som uttalat mål att inte bara lösa problemet utan också att personen du hjälper ska lära sig någonting. Det innebär bland annat att personen du hjälper oftast ska vara den som gör (den som rör apparaten i praktiken) och du bara instruerar. Ibland krävs det att du prövar dig själv fram först för att veta hur det ska göras och först sedan ger över apparaten och instruerar. Ibland är ärendet sådant att det inte lönar sig för personen själv att lära sig det, om det är för komplicerat med tanke på kunskapsnivån och om det är någonting som inte upprepas. Men diskutera det här också och förklara kort men så bra som möjligt vad du kommer att göra och varför, samt varför det inte lönar sig att lära sig just det. Det här är viktigt för att undvika att det känns som att personen inte har en aning om vad som gjordes och varför.

Det finns i övrigt olika sätt som stöder att lära sig, beroende bland annat på vilken nivå personen är, men tex. att skriva ner det som gjordes steg för steg kan hjälpa inlärningen. Att repetera så att man gör det en gång med instruktioner och en gång till med minimalt med instruktioner kan också vara bra för inlärningen.

Många av råden som ges här under andra punkter främjar även inlärningen.

Undvik svåra termer utan förklaring

Använd termer och ord som den du hjälper förstår. Anta inte att alla känner till de begrepp som du tycker är vanliga (Wifi, appar, logga in mm.). Erbjud definitioner av termerna eller använd metaforer. Om du märker att personen använder termerna på ett naturligt sätt kan du använda samma språk själv. Om du är osäker kan du fråga mottagaren av hjälpen rakt ut hur hen förstår de ord ni använder.

Gå inte för snabb fram

Att lyssna är en av de viktigaste sakerna att tänka på när du hjälper med digitala apparater och tjänster. "Lockelsen att direkt komma fram med en egen lösning kan vara stor. Vänta dock ett litet tag. På det sättet undviker du en situation då kunden känner sig avbruten." (DVVs Färdigheter för stödgivare)

Man kan säga att när man förklarar digitala ärenden åt seniorer går det sällan för långsamt men väldigt lätt för snabbt. Därför kan man som riktlinje rekommendera att ju långsammare takt desto bättre.

Om du behöver pröva dig fram för att komma underfund med vad som behöver göras eller hur det fungerar, kan det vara bäst att du ber personen vänta ett ögonblick medan du gör det själv först, och sedan  i lugn takt visar det eller ber personen själv göra det med instruktioner.